La Customer Experience è l’insieme di percezioni, emozioni e interazioni che un cliente ha durante l’interazione con un’azienda, un brand (marchio), un prodotto o un servizio. In altre parole, è il risultato complessivo di come un cliente percepisce ogni aspetto del coinvolgimento con un’azienda, dalla fase di ricerca e acquisto fino all’utilizzo continuativo del prodotto o servizio, oltre a eventuali interazioni post-vendita.

Una Customer Experience pro-attiva coinvolge diversi elementi, tra cui:

1. I punti di interazione tra il cliente e l’azienda, come il sito web, il servizio clienti, le app, i social media, i negozi fisici, e così via;
2. La facilità d’uso e l’estetica di piattaforme digitali, prodotti fisici o servizi, che possono influenzare l’esperienza complessiva;
3. La disponibilità, la cortesia e la capacità di risolvere i problemi da parte del personale addetto all’assistenza clienti e del team di vendita, nel saper percepire i bisogni e trasformarli in proposta;
4. L’abilità di adattare l’esperienza alle preferenze individuali dei clienti, offrendo contenuti, prodotti o servizi personalizzati;
5. L’azienda offre un’esperienza uniforme e coerente attraverso tutti i suoi canali e punti di contatto e di vendita;
6. L’azienda tiene in considerazione i feedback dei clienti  (elaborandoli periodicamente) e apporta miglioramenti in base alle loro opinioni;
7. L’azienda dimostra una comprensione genuina delle esigenze e delle preoccupazioni dei clienti, con un sincero ascolto;
8. L’interazione con l’azienda, l’acquisto dei prodotti o l’utilizzo dei servizi sono privi di ostacoli o complessità eccessiva.

L’implementazione della  Customer Experience può portare a numerosi vantaggi per un’azienda, come la fidelizzazione dei clienti, l’aumento delle vendite, il passaparola positivo e la creazione di un rapporto duraturo con la clientela. Al contrario, un’esperienza negativa può avere conseguenze dannose per la reputazione aziendale e la relazione con il pubblico ed i clienti.

Porre una grande attenzione nella progettazione e gestione della Customer Experience al fine di garantire risultati positivi e soddisfacenti per i propri clienti ed è il necessario balzo culturale in avanti, per adeguare l’organizzazione al mix di preparazione professionale, unita all’applicazione delle tecnologie.